متى يسلّم الشات بوت المحادثة إلى موظف؟

لا يحكم العملاء على الروبوت بمقدار ما يؤتمته. يحكمون عليه بما يحدث حين لا يستطيع المساعدة. فالروبوت الذي يحل أربعين بالمئة من المحادثات ويسلّم الباقي إلى إنسان بنظافة، بالسياق كاملًا وبلا تكرار، يُختبر كخدمة جيدة. والروبوت الذي يحل سبعين بالمئة ويحبس الباقي في حلقة يُختبر كشركة تتجنب عملاءها.

أربعة محفزات ينبغي أن تصعّد دائمًا

ما الذي يجب أن يسافر مع العميل

ينبغي أن يفتح الموظف المحادثة عارفًا أصلًا من العميل وما سأل عنه وما حاوله الروبوت وأي سجل استُرجع مثل طلب أو حساب. وطلب تكرار ما كتبه العميل للتو هو اللحظة التي يتحول فيها التفاعل إلى عدائي، وهي قابلة للتفادي تمامًا. وينبغي أن يكون النص الكامل مرئيًا في واجهة الموظف لا ملخصًا في سطر عنوان تذكرة.

الصدق بشأن التوافر

إن لم يتوفر موظف، فقل ذلك بتوقع محدد لا بوعد غامض. وخارج ساعات العمل، اذكر متى سيرد أحد ثم أوفِ. وهذا في المنطقة أهم مما تفترض الفرق، لأن المراسلة تبدو متزامنة للعميل؛ فالرسالة التي تبقى بلا رد أربع عشرة ساعة دون تفسير تُقرأ كتجاهل، بينما التأخير نفسه مع وقت عودة معلن يُقرأ كأمر طبيعي.

ولا تنهِ محادثة بطلب الاتصال برقم أو إرسال بريد. لقد اختاروا هذه القناة. وتحويلهم إلى أخرى رفض متنكر في هيئة مساعدة.

قياس التحويل تحديدًا

تتبّع معدل التصعيد، وزمن أول رد بشري بعده، والرضا مقسّمًا بحسب ما إذا صُعّدت المحادثة. والقياس الثالث هو المفيد: إن سجّلت المحادثات المصعَّدة رضًا جيدًا فحد الأتمتة موضوع بشكل صحيح ويمكنك دفعه للخارج. وإن سجّلت رضًا سيئًا فالتحويل نفسه معطوب، وتوسيع الأتمتة سيزيد الأمر سوءًا.