الاحتفاظ بالعملاء في SaaS: أصلح الأسباب بترتيب حدوثها
أغلب العمل على الاحتفاظ بالعملاء في SaaS يبدأ عند الإلغاء، وهو آخر موضع يمكن التأثير فيه. القرارات التي أنتجت ذلك الإلغاء اتُّخذت قبل أشهر، وهناك يبدأ العلاج.
أهم النقاط
- أصلح التسرّب غير الطوعي من إخفاق المدفوعات أولًا؛ فهو تشغيل خالص ويساوي عدة نقاط مئوية من الإيراد.
- العملاء الذين لم يصلوا إلى القيمة الأولى يتسربون بكثافة، ولا حملة احتفاظ تغيّر ذلك.
- حدّد السلوك المتكرر الذي يفصل المحتفظ بهم عن المتسربين ثم تدخّل مبكرًا.
- رحيل البطل من مؤسسة العميل عادة حدث تسرّب جارٍ بالفعل.
يُحسم التسرّب في ثلاثة مواضع: التعريف بالمنتج، حيث يصل العميل إلى القيمة أو لا؛ والتسعون يومًا الأولى، حيث تتكوّن العادة أو لا؛ والتجديد، حيث يسأل صاحب صلاحية الميزانية هل ما زال هذا يستحق الدفع. وحين يصل طلب الإلغاء يكون القرار قد اتُّخذ منذ فترة. اعمل رجوعًا من ذلك.
ابدأ بالتسرّب غير الطوعي
إخفاق المدفوعات يسبب حصة معتبرة من الاشتراكات المفقودة وهو أرخص ما يمكن إصلاحه. أعد محاولة الخصومات المخفقة وفق جدول لا مرة واحدة، وأخطر العميل عبر قناة يقرؤها فعلًا، وحدّث انتهاء البطاقات استباقيًا، واسمح بمهلة سماح بدل تعطيل الوصول فورًا. وهذا تشغيل خالص لا يتطلب تغييرًا في المنتج، وكثيرًا ما يساوي عدة نقاط مئوية من الإيراد.
ثم التفعيل
العملاء الذين لم يصلوا إلى القيمة الأولى يتسربون بمعدل أعلى بكثير ممن وصلوا، ولا توجد حملة احتفاظ تغيّر ذلك بشكل ذي معنى. قِس حصة الحسابات الجديدة التي تصل إلى فعل القيمة الأولى المحدد لديك في الجلسة الأولى وفي الأسبوع الأول. فإن كان ذلك الرقم ضعيفًا، فكل تدخل احتفاظ آخر يعالج عرضًا.
ثم أنماط الاستخدام
- حدّد السلوك الذي يفصل العملاء المحتفظ بهم عن المتسربين. وهو عادة فعل بعينه يُنفَّذ بانتظام معين، وقابل للاكتشاف من بياناتك أنت.
- قِس كم حسابًا يفعله، وتدخّل مع من لا يفعلونه، قبل التجديد لا عنده.
- راقب المؤشرات المتقدمة: انخفاض في تسجيلات الدخول، أو بقاء مستخدم نشط واحد في حساب كان فيه خمسة، أو توقف تذاكر الدعم كليًا.
- عامل رحيل بطلك من مؤسسة العميل كحدث تسرّب جارٍ. وهو كذلك في الغالب.
اسأل من يغادرون
سؤال خروج قصير بحقل نص حر ينتج معلومات أنفع من أي لوحة. اقرأ الردود بدل إحصاء الفئات؛ فالجملة المحددة التي يكتبها أحدهم عند الإلغاء هي غالبًا أوضح ملاحظة منتج ستتلقاها طوال الربع. وميّز بعناية بين عميل غادر لأن المنتج أخفق وعميل تغيّرت ظروفه، فالأول وحده مشكلة تستطيع إصلاحها.
أين تنتمي عروض الإنقاذ
الخصم عند الإلغاء يحتفظ ببعض العملاء ويدرّب آخرين على التهديد بالإلغاء للحصول على سعر أقل. استخدمه انتقائيًا، وفضّل عرض تعليق مؤقت على الخصم حيث يكون السبب مؤقتًا، ولا تعرضه أبدًا على من يغادر لأن المنتج لا يفعل ما يحتاجه. فإصلاح المنتج هو التدخل؛ والخصم يؤجل المحادثة نفسها فقط.
حين يضغط أحدهم إلغاء يكون القرار عمره أشهر. التدخل يجب أن يكون أبكر.