أتمتة خدمة العملاء عبر واتساب: من أين تبدأ

أتمت الأسئلة المتكررة والوقائعية والقابلة للإجابة من نظام تملكه أصلًا. حالة الطلب وساعات العمل ومواقع الفروع وسياسة الإرجاع وتغيير الحجوزات والاستعلام عن الرصيد تستوفي الاختبارات الثلاثة. وكل ما يتطلب حكمًا أو تفاوضًا أو اعتذارًا ينبغي أن يصل إلى إنسان سريعًا. وتُبلغ العلامات التي تستخدم دعم واتساب عن تحسّن في سرعة الاستجابة بنحو 225%، وهذا المكسب يأتي من إزالة الأغلبية المتكررة من الطابور.

إيجاد الهدف الأول الصحيح

صدّر ثلاثة أشهر من محادثات الدعم وعُدّ. لا الفئات كما يتخيلها فريقك، بل الرسائل الأولى الفعلية، مجمّعة بحسب ما أراده العميل. وفي كل نشاط تقريبًا يكون التوزيع حادًا: سؤال أو سؤالان يمثلان حصة كبيرة من الحجم. وذلك السؤال هو أتمتتك الأولى، وأتمتته جيدًا أثمن من تغطية عشرة أسئلة بضعف.

وتحقق أن الجواب موجود في نظام لا في رأس شخص. فإذا كانت حالة الطلب تتطلب من أحدهم فتح جدول في المستودع، فمشروع الأتمتة هو في الحقيقة مشروع تكامل أنظمة، والتظاهر بغير ذلك هو كيف تتعثر هذه الجهود عند ثمانين بالمئة.

ما لا تؤتمته

حدّد حد الأتمتة صراحة

اكتب أي أنواع المحادثات تملكها الأتمتة وأيها لا، واجعل ذلك الحد ظاهرًا في التصميم بدل أن ينشأ مما يصادف أن يحاوله النموذج. فالأتمتة ذات الحد غير المعرَّف تتوسع إلى أرض لم يختبرها أحد، ومن هناك تأتي الأجوبة الواثقة الخاطئة.

قِس الأشياء الصحيحة

معدل الاحتواء، أي حصة المحادثات المحلولة بلا إنسان، هو المقياس الواضح والأسهل تلاعبًا. فالروبوت الذي يرفض التصعيد يحقق احتواءً عاليًا وخدمة سيئة. اقرنه بالرضا مقسّمًا بالتصعيد، ومعدل التواصل المتكرر خلال ثمان وأربعين ساعة، وزمن أول رد بشري. والتواصل المتكرر هو الصادق: إن عاد العملاء في اليوم التالي بالسؤال نفسه، فالمحادثة أُغلقت ولم تُحلّ.